Chính sách giải quyết khiếu nại

1. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

VIETNEW ENTERTAINMENT cam kết giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng theo các nguyên tắc sau:

  • Công bằng: Lắng nghe và xem xét khách quan từ cả hai phía
  • Minh bạch: Thông tin rõ ràng về quy trình và kết quả xử lý
  • Nhanh chóng: Giải quyết trong thời gian sớm nhất có thể
  • Thiện chí: Luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu

2. PHẠM VI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Chúng tôi tiếp nhận khiếu nại liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm/dịch vụ
  • Thái độ phục vụ của nhân viên
  • Thời gian giao hàng
  • Sai sót trong đơn hàng (sai sản phẩm, thiếu hàng…)
  • Vấn đề thanh toán, hoàn tiền
  • Bảo mật thông tin cá nhân
  • Các vấn đề khác liên quan đến quyền lợi khách hàng

3. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Quý khách có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:

3.1. Hotline

Số điện thoại: 0813908901
Thời gian: 8h00 – 17h00 (Thứ 2 – Thứ 7)

3.2. Email

Email: luannguyen.vietnew@gmail.com
Tiêu đề: [KHIẾU NẠI] – Mã đơn hàng – Họ tên

3.3. Trực tiếp tại cửa hàng

Địa chỉ: Số 25 đường 17B, phường An Lạc A, quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian: 8h00 – 17h00 (Thứ 2 – Thứ 7)

3.4. Qua website

Sử dụng form liên hệ trên website hoặc chat trực tuyến

4. THÔNG TIN CẦN CUNG CẤP KHI KHIẾU NẠI

Để chúng tôi xử lý khiếu nại nhanh chóng và chính xác, quý khách vui lòng cung cấp:

  • Họ tên, số điện thoại, email
  • Mã đơn hàng
  • Nội dung khiếu nại cụ thể
  • Hình ảnh/video minh chứng (nếu có)
  • Thời gian phát sinh vấn đề
  • Yêu cầu giải quyết của quý khách

5. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

  • Tiếp nhận khiếu nại qua các kênh trên
  • Ghi nhận đầy đủ thông tin
  • Cấp mã số khiếu nại cho khách hàng
  • Thời gian: Ngay lập tức

Bước 2: Xác nhận và phân loại

  • Xác nhận đã nhận được khiếu nại
  • Phân loại mức độ ưu tiên
  • Chuyển cho bộ phận phụ trách
  • Thời gian: Trong vòng 2 giờ làm việc

Bước 3: Xem xét và điều tra

  • Kiểm tra thông tin đơn hàng
  • Xác minh sự việc
  • Liên hệ các bên liên quan (nếu cần)
  • Thời gian: 1-3 ngày làm việc

Bước 4: Đưa ra phương án giải quyết

  • Phân tích nguyên nhân
  • Đề xuất phương án xử lý
  • Liên hệ thông báo cho khách hàng
  • Thời gian: Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận

Bước 5: Thực hiện giải quyết

  • Thực hiện phương án đã thống nhất
  • Theo dõi quá trình xử lý
  • Cập nhật tiến độ cho khách hàng
  • Thời gian: Tùy theo từng trường hợp cụ thể

Bước 6: Xác nhận hoàn tất

  • Xác nhận với khách hàng về kết quả
  • Thu thập phản hồi
  • Đóng khiếu nại
  • Thời gian: Sau khi hoàn tất xử lý

6. THỜI GIAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Loại khiếu nại Thời gian xử lý
Khiếu nại đơn giản (thông tin, tư vấn…) Trong ngày hoặc 1 ngày làm việc
Khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ 3-5 ngày làm việc
Khiếu nại về giao hàng 3-7 ngày làm việc
Khiếu nại về thanh toán/hoàn tiền 5-10 ngày làm việc
Khiếu nại phức tạp (cần điều tra kỹ) 7-15 ngày làm việc

Lưu ý: Thời gian trên là thời gian dự kiến. Trong một số trường hợp đặc biệt, thời gian có thể kéo dài hơn và chúng tôi sẽ thông báo cụ thể cho quý khách.

7. PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

Tùy theo từng trường hợp, chúng tôi sẽ áp dụng các phương án sau:

  • Giải thích, làm rõ: Nếu có sự hiểu lầm
  • Xin lỗi: Nếu có sai sót từ phía chúng tôi
  • Đổi sản phẩm: Nếu sản phẩm lỗi
  • Hoàn tiền: Theo chính sách hoàn tiền
  • Bồi thường: Nếu gây thiệt hại cho khách hàng
  • Ưu đãi, quà tặng: Để bù đắp sự bất tiện
  • Cải thiện dịch vụ: Rút kinh nghiệm, khắc phục

8. TRƯỜNG HỢP KHÔNG GIẢI QUYẾT ĐƯỢC

Nếu sau quá trình xử lý mà hai bên vẫn chưa thống nhất được phương án, quý khách có thể:

  • Yêu cầu leo thang lên cấp quản lý cao hơn
  • Liên hệ với Sở Công Thương địa phương
  • Liên hệ với Cục Quản lý Cạnh tranh – Bộ Công Thương
  • Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền

9. CAM KẾT CỦA CHÚNG TÔI

VIETNEW ENTERTAINMENT cam kết:

  • Tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại một cách nghiêm túc
  • Không phân biệt đối xử với bất kỳ khách hàng nào
  • Bảo mật thông tin khiếu nại của khách hàng
  • Không trả đũa, gây khó dễ cho khách hàng có khiếu nại
  • Liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng

10. LIÊN HỆ

Mọi khiếu nại, vui lòng liên hệ:

  • Hotline: 0813908901
  • Email: luannguyen.vietnew@gmail.com
  • Địa chỉ: Số 25 đường 17B, phường An Lạc A, quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Website: https://vietnew-entertainment.com.vn

Bộ phận chăm sóc khách hàng
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM – NEWZEALAND